Шпаргалки по глубинным интервью с пользователями

Из книги Роба Фитцпатрика «Спроси маму»

Тест для мамы:
1. Говорите о жизни собеседника, а не о вашей идее
2. Спрашивайте о конкретных вещах, которые происходили в прошлом, а не о взглядах или мнениях на перспективу
3. Меньше говорите, больше слушайте

Как вернуть общение в правильное русло (избегать информации, которая может ввести вас в заблуждение)

- Уклоняться от комплиментов
- Сдерживать болтовню
- Докапываться до сути мнений, идей, запросов и эмоций

Ошибки и симптомы

1. Вы напрашиваетесь на комплименты
"Я подумываю над тем, чтобы начать новый бизнес... как тебе кажется, это сработает?"
"У меня родилась потрясающая идея для приложения. Тебе нравится?"

2. Вы обнажаете свое эго ("Проблема избытка воодушевления")
"Вот тот сверхсекретный проект, из-за которого я ухожу с работы. Что думаешь?"
"Прошу тебя, говори честно и расскажи, что ты действительно об этом думаешь!"

3. Вы действуете напористо, используете pitch
"Нет же, вы меня не поняли..."
"Верно, но кроме того решается и другая задача!"

4. Вы ведете себя слишком формально
"Прежде всего, позвольте поблагодарить вас за то, что вы согласились на это интервью. Я задам вам всего несколько вопросов, а потом вы сможете вернуться к вашим делам."
"Если использовать пятибалльную шкалу, во сколько вы оценили бы..."
"Давайте организуем встречу"

5. Вы мешаете свободному распространению информации
"Позаботься лучше о продукте. А я узнаю все то, что нам необходимо узнать"
"Клиенты сказали мне именно это!"
"У меня нет времени ни с кем общаться. Мне нужно программу писать!"

6. Вы собираете комплименты, а не факты и обязательства
"Мы получаем множество положительных откликов"
"Все, с кем я говорил, в восторге от этой идеи"

Процесс: до, во время и после встречи

1. Выберите четкий клиентский сегмент, представителей которого вы сможете найти

2. Сформулируйте три основные цели сбора информации

3. Если это возможно, продумайте три идеальных сценария последующих шагов и обязательств

4. Если общение для вас - подходящий и эффективный инструмент, подумайте, с кем вам следует поговорить

5. Попытайтесь предположить, что больше всего заботит ваших будущих собеседников

6. Если на вопросы, которые вы хотите задать, можно ответить с помощью "кабинетного исследования", сначала проведите такое исследование

7. Четко сформулируйте тему

8. Избегайте формализма

9. Задавайте правильные вопросы, которые пройдут "тест для мамы"

10. Уклоняйтесь от комплиментов, сдерживайте болтовню, докапывайтесь до сути

11. Делайте заметки. Отмечайте эмоции символами

12. Если это возможно, добивайтесь твердых обязательств и фиксируйте очередные шаги

13. Проанализируйте записи и важные реплики, прозвучавшие из уст клиента, вместе с вашей командой

14. Если необходимо, перенесите записи в информационную систему

15. Внесите коррективы в ваши концепции и планы

16. Придумайте очередную "большую тройку" вопросов

Признаки того, что вы действуете "для галочки":
- Рассказав им о своей идее, вы не знаете, куда двигаться дальше
- Ни один из вопросов, которые вы задали, не приводил вас в ужас
- Вам не до конца понятно, ответ на какой "большой вопрос" вы пытаетесь получить
- Вам до сих пор неясно, зачем понадобилась встреча

Как договориться о встрече и организовать ее

Видение: ваша идея, как сделать мир лучше, в двух-трех словах

Формирование: где вы находитесь сейчас и к чему стремитесь

Слабости: подскажите, какую помощь вам могут оказать

Значимость: продемонстрируйте, что такую помощь можем вам оказать именно этот человек

Просьба: попросите о помощи

#PM #книги